نویسنده: گلسارا پویان
یکی از رایج ترین سوالاتی که خوانندگان محترم روزنامه شرق در زمینه حقوق فناوری اطلاعات مطرح می کنند در رابطه با حقوق دریافت کنندگان خدمات ارتباطی و نحوه دفاع از آن است، به طور مثال یکی از همین خوانندگان چنین پرسش خود را مطرح کرده است: «... از اینترنت پرسرعت استفاده می کنم ولی قطعی آن بسیار زیاد است و کلافه شدم چگونه می توانم از کیفیت پایین آن شکایت کنم؟ دوم اینکه چگونه می توانم ثابت کنم که کیفیت آن پایین است؟» آنچه در ادامه خواهد آمد، تلاشی است برای پاسخ به مطالب مطروحه از سوی ایشان و تمامی کاربرانی که با مشکل مشابه روبه رو هستند.
درخصوص شیوه اثباتی اختلال های رایج در ارایه خدمات باید گفت: قطعی مداوم و سرعت پایین اینترنت یکی از شکایت های رایج کاربران است، که اثبات و استناد این قطعی ها به شرکت های ارایه دهنده خدمات داده، گاه دشوار می شود، چراکه آنها عموما تقصیر را به گردن شرکت زیرساخت و سیاست های اعمال شده روی پهنای باند و... انداخته و مسوولیت خود را نمی پذیرند و برای مشتری اثبات این امر که به دلیل اهمال شرکت مربوطه، اختلالات یادشده حادث شده اند، گاه دشوار است.
برای اثبات اختلال و برای محکمه پسند بودن آن نیاز به ثبت و ضبط آن از سوی یک کارشناس خبره دادگستری وجود دارد و بررسی داده های شرکت و روند خدمات دهی ممکن نخواهد بود مگر به دستور مقام صالح قضایی. در قانون این شیوه را تامین دلیل نامیده اند و بهترین راه موجود برای کسانی است که برای طرح دعوی خود در مراجع ذی صلاح قضایی و غیرقضایی دلیلی در دست ندارند. متقاضی باید با مراجعه به شوراهای حل اختلاف محل وقوع دلیل (مثلاحوزه مربوط محل دفتر شرکت ارایه دهنده خدمات) درخواست تامین دلیل کند، آن شورا نیز با ارجاع امر به یک کارشناس خبره در زمینه مخابرات یا رایانه، دستور بررسی موضوع را می دهد، در این حال است که متقاضی علاوه بر پرداخت هزینه طرح دعوی در شورا باید هزینه های تعیین شده از آن مرجع در مورد دستمزد کارشناس و سایر هزینه های مرتبط را بپردازد. نظر کارشناس مورد نظر، یک دلیل محکمه پسند است و قابلیت ارایه به مراجع ذی ربط را دارد. در ضمن این کارشناسان توان برآورد مبلغ خسارت واردشده به مشترک را نیز دارند و مشترکان با استناد به آن می توانند در دادگاه صالحه (یا شورای حل اختلاف) خواستار جبران خسارت مادی خود شوند.
اما برای پیگیری شکایت هایی اینچنین از طریق سایر مراجع، با توجه به گسترش روزافزون تعداد شکایت ها و دخیل بودن مراجع مختلفی همچون سازمان تعزیرات حکومتی، سازمان تنظیم مقررات رادیویی، سازمان نظام صنفی رایانه ای و... در پیگیری این شکایات، در سال 1390 سازمان تنظیم مقررات رادیویی با همکاری مراجع ذی ربط سامانه ای را برای پیگیری و درج شکایات مشترکان به آدرس الکترونیکی:
راه اندازی کرده است و متقاضیان رسیدگی به ایرادات موجود در ارایه خدمات تمامی شرکت هایی که خدمات ارتباطی، رادیویی، رایانه ای و امثال آن را ارایه می دهند، می توانند از طریق این سامانه به طرح شکایات خود بپردازند. برای توضیح بیشتر، متن ذیل که برگرفته از سامانه یادشده است، درج می شود: «در راستای پایش و کنترل سرویس های ارتباطی و فناوری اطلاعات و رادیویی، شامل عرضه خدمات اینترنت رسا، توزیع و عرضه اینترنت، ارایه خدمات عمومی انتقال داده ها از طریق خطوط تلفن کابلی، ارایه خدمات عمومی انتقال داده از طریق ارتباطات ماهواره ای، ارایه خدمات مخابراتی ارتباطات همراه بین المللی، ارایه خدمات ارتباطات بی سیم مبتنی بر فناوری وای مکس، ارایه خدمات تلفن همراه و ثابت و ارتباطات داده ها، راه اندازی شبکه و ارایه خدمات ارتباطات سیار، ارایه خدمات عمومی تلفن ثابت، ارایه سرویس های پستی و دفاتر پیشخوان خدمات دولت، در تاریخ 22/3/90 تفاهم نامه ای بین این سازمان پلیس فتا، سازمان تعزیرات حکومتی، سازمان حمایت مصرف کنندگان و تولید کنندگان، سازمان فناوری اطلاعات ایران، شرکت ارتباطات زیرساخت و سازمان نظام صنفی رایانه ای مبادله شد. یکی از اهداف مهم این تفاهم نامه تسهیل و تسریع در احقاق حقوق کاربران حوزه ارتباطات و فناوری اطلاعات و جلوگیری از سردرگمی آنها بوده که با ایجاد این سامانه به نتیجه رسیده است. این سامانه براساس اطلاعات اولیه ثبت شده توسط کاربر و وظایف قانونی هر دستگاه، کاربر را به مبداء اصلی رسیدگی کننده به شکایت هدایت خواهد کرد. مراحل ثبت و پیگیری شکایت در این سامانه به شرح ذیل است:
... چنانچه پس از گذشت مدت 14 روز (پس از طرح شکایت) از اپراتور سرویس دهنده خود پاسخی دریافت نکرده یا پاسخ دریافتی مورد قبول شما واقع نشده، شما می توانید با مراجعه به این سامانه و ارایه کد پیگیری ای که از پایگاه اینترنتی اپراتور خود دریافت کرده اید، نسبت به تنظیم شکایت اقدام کنید. برحسب نوع و موضوع شکایت که شما در این سامانه انتخاب می کنید، شکایت شما به مناطق هفت گانه سازمان یا یکی از اعضای تفاهم نامه که صلاحیت رسیدگی به شکایت شما را دارند ارسال می شود. باید توجه داشت که پاسخ کامل به سوال مطرح شده، مجال گسترده تری را می طلبد و امید است که آنچه آورده شده برای آگاهی اولیه خوانندگان محترم از حقوق خود مفید فایده بوده باشد.»
